那些客服教我的事

記得初入公司時的陌生畫面，拘謹、嚴肅、認真。

那是多少時間累積出來的氣氛，還是一直以來始終保持的呢？

我只知道，那時的我對每件事物都很生澀，甚至不敢與客戶對談。

戴上耳機，關掉靜音鍵，我說了那一串很官方的問候語，突然，

一個中年男子對我咆嘯了一句髒話，我轉過頭看著另一位客服，

用氣音說：「這...」而他也只是無奈的搖頭，

好似在對我說：「嗯，這個工作就是如此，你只能低頭。」

自從那天開始我就不斷的接受這些負面的情緒，

滿滿的苦水只能往肚裡硬吞，回到家後，倒在床上，一聲長嘆。

後來，我在上班前都會告訴自己，下班之後，請忘得一乾二淨。

把那些本來不屬於我的東西，留在公司裡，不要隨手夾帶出去，

因為出去了，負面情緒容易高漲，遭殃的還是我朋友。

兩三個月過去，我得心應手，見識過各種不倫不類、腦殘耳包、斤斤計較、眼高手低的客戶，不是對他們有偏見，只是他們給我的感覺，正是如此，所以必須準備好多種話術來打發他們、欺騙他們、甚至跟他們理論，也是我從其他客服中學到的經驗。

客訴：帳單問題，大公司總愛堅持原則，又喜歡更改客戶的帳單，這叫人怎麼不生氣？如果是我的帳單被調改更貴，我也會找客服理論。猶記得第一次對我吼的小姐，我還記得你的大名，也知道你家住在哪裡，然後指責我的服務態度很差，那為什麼不能好好檢討自己的EQ控管能力呢？人與人對談一旦失序，又怎麼能定下來好好為您處理？溝通是一件很簡單的事情，有些人尖酸刻薄，有些人冷言冷語，有些人冷諷熱嘲，有些人滿嘴髒話，我還真的不了解，多了情緒化的字眼，真的能得到糖吃嗎？溝通變成複雜，我只看到彼此在互相傷害而已。

一時的情緒抒發，最後才發現自己玩不起！

其他年資高的客服，話術總是完美，處處打發客戶，讓客戶啞口無言又無可奈何，然後才丟了一句：「這些都是畜生。」（只是情緒化的表現）也只能在掛完電話後，小小的吐露心聲。旁邊的X鐵客服也會在講電話的途中，按下靜音，罵了幾句髒話。

現在的我脫離了客服單位，那些不屬於我的，我都歸還了，但願人與人能夠將心比心，別勾心鬥角、互相猜疑，到頭來什麼甜頭也沒嘗到。我現在買東西的時候，都懶的去跟店員殺價，因為總會得到他們一句回應：「不二價。」再吵他們也會只把你視為無理取鬧。不如從自己先做起，值得吵得再吵，不值得就別浪費口水了。那些客服教我的事很多，不管是語言、話術、溝通，還有處理事情、解決問題，我知道我沒有白費力氣。

但跟客服比起來，我還是喜歡當文青。